Klachtenprocedure en commissie
Klachtenprocedure
Toepassing
De wijze waarop klachten, suggesties en bemerkingen kunnen worden ingediend en de wijze waarop ze worden behandeld dient te worden uitgewerkt onder de vorm van een klachtenprocedure.
De klachtenprocedure is niet van toepassing voor klachten betreffende het beheer van gelden en goederen van de zorggebruikers door beheerders of personeelsleden van de voorziening.
Het collectief overlegorgaan kan, in naam van de zorggebruikers, klachten die over meer dan één zorggebruiker gaan, en die de zorggebruikers niet in persoonlijke naam bij de voorziening willen indienen, schriftelijk indienen bij de leidend ambtenaar.
De klachtenprocedure
- Elke klacht aangaande een element van de hulpverlening kan door de zorggebruiker, zijn wettelijke vertegenwoordiger of een naaste verwante of vertrouwenspersoon ‘mondeling’ aangebracht worden bij de directieleden waar de klacht zich situeert. Binnen de 30 dagen wordt er een antwoord gegeven op de klacht. Men tracht samen tot een oplossing te komen.
- Indien men daar niet in slaagt, wordt de klacht ‘schriftelijk’ geformuleerd.
Deze schriftelijke klacht wordt gericht aan de algemeen directeur van de voorziening, die bij ontvangst hiervan onmiddellijk melding maakt in een daartoe bestemd register. De klacht kan steeds worden ingetrokken. De voorziening zal, binnen de dertig dagen na het indienen van de klacht, aan de indiener schriftelijk meedelen welk gevolg aan de klacht wordt gegeven. - Indien dit antwoord de indiener geen voldoening schenkt, kan deze zich schriftelijk wenden tot de interne klachtencommissie De interne klachtencommissie bestaat uit:
- een vertegenwoordiger van de Raad van Bestuur van de voorziening
- een persoon aangeduid door de collectief overlegorgaan zorggebruikers of, bij ontstentenis hiervan, door de zorggebruikers of hun wettelijke vertegenwoordigers.
- Concrete contactgegevens van de klachtencommissie: zie onderstaand
De klachtencommissie behandelt de klacht, na alle betrokken partijen gehoord te hebben, en deelt binnen de dertig dagen haar oordeel schriftelijk mee aan de indiener van de klacht en aan de voorziening. De indiener kan zich steeds laten bijstaan door een onafhankelijke derde (contactgegevens: zie onderstaand).
Indien beide leden van de klachtencommissie het niet eens zijn over het uit te brengen oordeel, worden beide standpunten meegedeeld.
Het is niet aan de klachtencommissie om de oplossing aan te reiken.
De commissie moet enkel de gegrondheid van de klacht beoordelen.
Indien de klacht gegrond wordt bevonden, moet de voorziening, binnen de 30 dagen na de mededeling van het oordeel van de klachtencommissie, aan de indiener schriftelijk meedelen welk gevolg hieraan wordt gegeven.
4. Indien de afhandeling van de klacht de indiener nog steeds geen voldoening schenkt, kan deze zich schriftelijk wenden tot de leidende ambtenaar van het VAPH. Deze gaat na of de voorziening de reglementen heeft nageleefd. Indien niet, treft de ambtenaar de nodige maatregelen.
Contactgegevens klachtencommissie
De interne klachtencommissie bestaat uit:
- een vertegenwoordiger van de Raad van Bestuur van de voorziening:
Advocaat Konstantijn Ediers
Stationstraat 12, 9300 Aalst
Tel: 053/71 10 45
- een persoon aangeduid door het collectief overlegorgaan zorggebruikers of, bij ontstentenis hiervan, door de zorggebruikers of hun wettelijke vertegenwoordigers:
Mevr. Gudrun Boone
Botermelkstraat 201,
9300 Aalst
Contactgegevens onafhankelijke derde
Beatrijs Pletinck, erkend bemiddelaar sociale zaken
VSKO, Directeur Juridische Dienst, Guimardstraat 1, 1040 Brussel
Tel: 02 507 08 40
GSM: 0477/194557
beatrijs.pletinck@vsko.be